Conflitos em férias: Onde reclamar e quem o pode ajudar?

Porque nem sempre as férias são cor-de-rosa tome nota de algumas informações úteis para o caso de algo correr mal durante os dias de descanso.

Conflitos-artigoO fato de banho já está arrumado. O protetor solar e as roupas de Verão também. A máquina fotográfica também não foi esquecida. Milhares de portugueses estão nestas semanas a cumprir um ritual muito desejado: preparar as malas para ir de férias. Estes dias de descanso são sinónimo de memórias alegres. Mas por vezes, as férias ficam ensombradas por problemas como a perda das malas ou as esperas que parecem intermináveis do voo que vai levá-lo ao destino de férias. A pensar nos azares que podem bater à sua porta, o Saldo Positivo dá-lhe a conhecer quais são as entidades para onde poderá direcionar uma reclamação caso ocorra um conflito durante as férias e o poderão ajudar a resolver estes problemas. Fique então a conhecer os direitos dos viajantes.

 

1. Transportadoras áreas e Instituto Nacional de Aviação Civil:

Para problemas relacionados com atrasos e cancelamento de voos e danos nas bagagens

Qual é melhor maneira de começar as férias com o pé esquerdo? É chegar ao destino de férias e verificar que a sua mala ficou perdida. Ou então, é chegar feliz e contente ao aeroporto e dizerem-lhe que não pode embarcar porque o voo está com problemas de “overbooking”. Nestes casos, e sempre que estejam em causa problemas relacionados com voos e as bagagens, deverá apresentar uma reclamação junto da transportadora aérea, podendo haver lugar a uma indemnização. Se a companhia não lhe responder no prazo de seis semanas a contar a partir da data de receção da reclamação, ou se a resposta da transportadora for insatisfatória, o consumidor poderá fazer uma reclamação junto do Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC), preenchendo o formulário que encontra aqui . Recorde-se que este é o organismo português responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros. Conheça agora alguns dos problemas mais frequentes que ocorrem a quem viaja de avião e saiba também quais são os seus direitos:

   a)Perda, extravio ou danos na sua bagagem:  Apresente uma reclamação por escrito à companhia aérea. Se a sua bagagem for dada como perdida, saiba que poderá ter direito a uma indemnização até 1.200 euros. Note ainda que existem prazos legais para apresentar reclamação. No caso, da bagagem danificada, o passageiro tem de apresentar uma queixa à companhia aérea no prazo de sete dias após receber a bagagem. Se recebeu as suas malas de viagem com um atraso deverá reclamar no prazo máximo de 21 dias a contar a partir da data em que a bagagem deveria ter chegado.

b) Overbooking’: O “overbooking” é também um problema comum. Ele ocorre quando a companhia aérea tem mais reservas do que lugares disponíveis no voo. A legislação prevê alguns mecanismos para proteger os viajantes nestes casos. A companhia é obrigada a procurar passageiros voluntários que estejam dispostos a ceder o seu lugar, em troca de algumas contrapartidas. Caso não consiga encontrar voluntários, a transportadora pode recursar o embarque a alguns passageiros.

Os passageiros que fiquem em terra podem pedir o reembolso total da viagem ou o reencaminhamento para outro voo. Além disso, os passageiros poderão pedir uma indemnização que pode variar entre os 125 euros e os 600 euros, consoante seja a distância do voo e a duração do atraso antes do reencaminhamento. Os passageiros que optem pelo reencaminhamento têm também direito a assistência, caso tenham de pernoitar para apanhar um voo alternativo. Esta assistência inclui alojamento, refeições, chamadas telefónicas, entre outros itens.

c) Atrasos nos voos Não é só para os casos em que o voo é cancelado ou em que é recusado o embarque que os passageiros podem ter direito a uma indemnização. Se o voo se atrasar consideravelmente também poderá ter direito a uma compensação. As regras ditam que se o passageiro chegar ao destino final com um atraso superior a três horas pode ter direito a uma indemnização que pode variar entre os 125 euros e os 600 euros. Além disso se os atrasos forem superiores a duas horas (para voos até 1.500 km ), ou superiores a três horas (no caso das viagens com distâncias que variam entre os 1500km e os 3.500 km), ou superiores a mais de quatro horas (para voos com distâncias de mais de 3.500 km) os passageiros têm direito, a título gratuito, a assistência por parte da companhia aérea. Assim, nestas situações a transportadora terá de assegurar refeições e bebidas, alojamento em hotel se necessário; transporte gratuito entre o alojamento e o aeroporto.

Se o atraso do voo for superior a cinco horas, o passageiro pode desistir de viajar e receber o reembolso do custo do bilhete não utilizado.

2. Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo e o Turismo de Portugal:

Para problemas relacionados com viagens organizadas

Comprou um pacote de viagens numa agência e acabou por se sentir defraudado? Por vezes acontece. Entre as queixas mais frequentes no que diz respeito às viagens organizadas está o facto das instalações dos hotéis nem sempre corresponderem às fotografias das brochuras. A má qualidade dos serviços prestados (alimentação de má qualidade ou problemas de higiene, etc.) também está no topo das reclamações segundo as informações do Portal do Consumidor. Assim como os casos em que os circuitos/visitas programadas acabam por ser alterados ou mesmo cancelados.

Nestes casos, além de poder apresentar uma reclamação junto da agência de viagens, poderá recorrer a outras instâncias. Uma das entidades que poderá contactar é Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT). Esta associação tem a figura do Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo (que é independente da associação). Cabe ao Provedor defender e promover os direitos dos consumidores de serviços de agências de viagens de turismo associadas.

A reclamação deverá ser dirigida ao Provedor no prazo máximo de 20 dias úteis após a data de regresso. E poderá apresentá-la pela internet através deste site. O Provedor analisa as reclamações e se a decisão for favorável ao consumidor este poderá ter direito a uma indemnização. Isto porque as decisões do provedor são fundamento suficiente para que seja acionado o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Este fundo permite que os clientes das agências de viagens possam ser indemnizados por prejuízos causados pelo incumprimento das agências. Este fundo pode ser acionado com a decisão do Provedor do Cliente da APAVT, mas não só: poderá acioná-lo também através da apresentação de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal. Clique aqui para conhecer melhor as condições do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo.

 

3. Embaixadas e postos consulares:

Para o caso de perder os documentos

Ficar num país estrangeiro sem passaporte, BI e cartões bancários é um dos maiores pesadelos dos viajantes. Para precaver-se de uma situação destas deverá guardar os seus documentos pessoais e os bilhetes de viagem no cofre do hotel. Mas antes disso, tire uma fotocópia dos seus documentos pessoais autenticada pelo carimbo do hotel e ande munido destes papéis durante a sua estadia no destino das suas férias. Em muitos países, se lhe pedirem a identificação estes papéis são aceites.

Mas se o mal já estiver feito, ou seja, se já lhe roubaram os documentos ou se os perdeu, então deverá contactar o mais rapidamente possível as autoridades portuguesas (embaixadas ou postos consulares) presentes nesse país, para solicitar ajuda na resolução deste problema. Por isso mesmo, leve sempre consigo os contactos das embaixadas portuguesas presentes no local de destino de férias. Para tal, basta aceder a esta página oficial . Se entre os documentos que perdeu estão cartões bancários, não se esqueça também de contactar o seu banco e cancelá-los de forma a evitar que alguém tenha acesso à sua conta bancária.

 

 

4. Câmaras Municipais e ASAE:

Para conflitos relacionados com Parques de Campismo

Acampar é uma solução escolhida por muitos portugueses para aproveitar as férias. Uma opção que, por ser mais em conta, também tem conquistado mais adeptos. Mas também aqui, os consumidores não estão livres de se depararem com alguns serviços mais deficientes em alguns parques de campismo. Se não ficar satisfeito com as condições nestes espaços poderá apresentar uma queixa no livro de reclamações do parque de campismo. Segundo as informações que constam no Portal do Consumidor, poderá igualmente reencaminhar a sua queixa junto da Câmara Municipal do concelho onde se insere o parque de campismo ou mesmo junto da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

 

5. DECO:

Para conflitos gerais relacionados com férias

As associações de defesa dos consumidores, e em particular a DECO, recebem todos os anos milhares de queixas e de pedidos de informação relacionados com problemas que ocorreram durante as férias. Só este ano, e segundo dados divulgado pelo Diário Económico, a associação já recebeu cerca de 1.800 contactos de consumidores com reclamações ou pedidos de informação relacionados com este tema. Desta forma, poderá solicitar a ajuda da associação e apresentar uma reclamação online aqui.

 

O Saldo Positivo deseja-lhe boas férias!

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