Problemas com o comércio online? Apresente uma queixa

Conheça a nova plataforma da Comissão Europeia para resolver litígios relacionados com comércio eletrónico sem passar pelos tribunais.

CO1Contratou um depósito ‘online’ ou um crédito ao consumo que não está a cumprir com as condições estabelecidas? A partir de agora pode apresentar uma queixa ‘online’ para que o problema seja resolvido de forma célere e prática. Desde o dia 15 de fevereiro que os consumidores têm à sua disposição uma plataforma da Comissão Europeia para resolver litígios relacionados com comércio eletrónico sem passar pelos tribunais: a plataforma de Resolução Alternativa de Litígios (RLL). No que diz respeito à banca, a plataforma permite aos consumidores resolverem conflitos relativos a produtos ou serviços bancários contratados por via eletrónica, independentemente da localização da instituição.

Consideram-se produtos ou serviços bancários contratados ‘online’ os depósitos bancários, o crédito aos consumidores, outros créditos a particulares e os serviços de pagamento que uma instituição disponibiliza num ‘site’ ou através de outros meios eletrónicos.

Ao recorrer a esta plataforma, será possível a resolução extrajudicial de litígios entre os clientes e instituições estabelecidas na União Europeia, relativamente a produtos e serviços bancários de retalho contratos ‘online’. A resolução alternativa de litígios é uma forma mais rápida, simples e menos onerosa de resolução de conflitos de consumo. Na prática, atua como intermediário entre o consumidor e a empresa prestadora de serviços.

 

Passo-a-passo: Como se processa a resolução de litígios?

Este processo tem quatro passos, que são os seguintes:

1. Apresente a reclamação

O primeiro passo é apresentar a reclamação, a outra parte recebe-a e têm 30 dias para chegar a acordo em relação à entidade que irá resolver o conflito. Veja aqui a lista de entidades de resolução de litígios.

2. Acordo sobre a entidade de resolução de litígios

Quando tiverem chegado a acordo sobre a entidade de resolução de litígios, a plataforma irá enviar a informação à mesma. Se não chegarem a nenhum acordo, a queixa não terá seguimento.

3. A entidade de resolução de litígios trata a reclamação

A plataforma RLL envia a queixa à entidade de resolução de litígios escolhida, que, por sua vez, tem três semanas para decidir se tem competências, ou não, para lidar com situação e informar as partes. Durante este processo poderá ser contactado para mais informações.

4. Resultado e encerramento da reclamação

Quando a entidade tiver chegado a uma conclusão, irá informá-lo do resultado num prazo máximo de 90 dias.

Durante este processo, se tiver dúvidas deverá entrar em contacto com o ponto de contacto nacional da plataforma, que é a Direção Geral do Consumidor.

 

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